Autor: Michael Schaaf

Die Themen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Leistungssteuerung im Gesundheitswesen sind zwar in aller Munde sind, es bestehen jedoch zum Teil ganz erhebliche Auffassungsunterschiede und Verständnisprobleme. Dabei stehen meist die Themen "Technik und Software" im Mittelpunkt der Betrachtung. Außerdem wird immer klarer, dass das Thema Kundenorientierung in Zeiten sich angleichender Beitragssätze stark an Bedeutung gewinnt, Service wird in den nächsten Jahren zusammen mit dem Beitragssatz gleichrangig zum wesentlichen Wettbewerbsparameter. In aller Regel werden Leistungssteuerung und Kundenbeziehungsmanagement getrennt betrachtet. Dabei fällt bei genauer Betrachtung schnell auf, dass sowohl Kundenbeziehungsmanagement als auch Leistungssteuerung einen herausragenden gemeinsamen Nenner haben: Kommunikation! Ausgehend von dieser Erkenntnis wurde 2003 nach vielen Diskussionen und intensiven Workshops ein umfassender Kundenbeziehungsmanagement-Ansatz für das Gesundheitswesen entwickelt: der so genannte "HealthCare Relationship Management Ansatz" (HRM). Er basiert auf der CRM-Philosophie und integriert zugleich unmittelbar die Steuerung von Leistungsausgaben. Die Tatsache, dass mittlerweile viele führende Unternehmensberatungen ihren Kunden empfehlen über HRM nachzudenken, sowie die Auszeichnung von HRM mit dem SAP-CRM-Strategieaward 2005 zeigen deutlich: "Die Zukunft von CRM im Gesundheitswesen heißt HealthCare Relationship Management!" Das Buch stellt diesen Ansatz vor und erläutert dessen Relevanz für die Praxis anhand zahlreicher Beispiele.